Diez ideas básicas para salir adelante en época de crisis ( y en general en cualquier escenario económico ) .


1ª – Cambiar nuestra actitud, eliminando toda postura derrotista y acomodada en la lamentación constante. Entender que, al igual que en épocas de bonanza, también en épocas de crisis nuestra capacidad de influir sobre las cosas es elevada. Olvidarse de que “papá Estado” o cualquier otro “papá” nos vaya a “sacar las castañas del fuego”. No hay milagros.


2ª – Entender que el mercado ha cambiado. Los consumidores se mueven en un mercado hiper-atendido, con un número muy elevado de opciones de compra fruto de una hiper-competitividad entre las empresas. Un cliente llega a nuestra agencia de viajes como Ulises después de oír los cantos de un montón de sirenas tentadoras. (Ulises se tapó los oídos, nuestros clientes no lo harán, por supuesto). Tener claro que las máquinas (los ordenadores, Internet…) hacen lo fácil, a nosotros ya sólo nos queda lo complejo, lo difícil. (Valor Añadido).


3ª – Registrar los datos de todos los clientes que nos soliciten información y hacer un seguimiento llamando al cliente por teléfono. Siempre es positivo, ya que no sólo la finalidad es intentar aproximarnos al cierre de una venta, sino que, si somos empáticos en la conversación con el cliente, nos facilitará una información preciosa en relación a aspectos en los que podemos mejorar. Potenciar el perfil comercial de nuestro trabajo.


4ª - Primar nuestra formación apoyándonos en Internet, documentales, asistiendo a seminarios, leyendo, utilizando redes sociales, aprendiendo de nuestros clientes… etc. (Hoy día para formarse hay mil opciones). Nuestros clientes cada vez saben más. Saltar al mundo del cliente en la red , conociendo sus páginas webs , blogs , la competencia on-line , las redes sociales … ya que se están creando dos mundos separados : el del cliente en la red y el nuestro, y ambos debemos conocerlos y dominarlos.


5ª - Estudiar a la competencia, una fuente magnífica de formación gratuita. En lugar de enfadarnos por su actuación, inspirarnos en todo aquello que esté a nuestro alcance poner en práctica y mejorar. La competencia ya existía cuando creamos nuestra agencia o empezamos a trabajar en ella, sigue aquí, y se quedará aquí y su trabajo es ponérnoslo cada día más difícil, como es natural.


6ª – Organizar nuestros propios forfaits, siempre que podamos, en los que el margen lo fijemos nosotros. Un agente de viajes tiene que ser cada vez más un organizador no un dispensador. ¡Nuestros clientes ya organizan sus propios forfaits acudiendo a la red! Tenemos que imitarlos y superarlos. ¡Ahora, a veces nuestros clientes son nuestra competencia!


7ª – Pero antes, hay que hacer los deberes, hay que desarrollar un presupuesto para el año próximo que incluya todos los gastos que tenemos previstos desglosados por meses y eliminar los superfluos y prescindibles, es decir todos aquello que no aporten verdaderamente valor a nuestra agencia de viajes. A partir de los gastos evaluar cuantas ventas tenemos que alcanzar mes a mes para cubrirlos y generar beneficios.


8ª - Comparar ese presupuesto con el resultado del año anterior y analizar mes a mes que ventas , de las que nos hemos fijado como objetivo para el año próximo, podemos estimar que pueden obtenerse de clientes fidelizados , añadiendo un margen de error razonable a la baja. Preparar nuestro plan comercial incluyendo: prospección (llamadas de contacto a nuestros clientes) y envío de promociones (cartas o emails).


9ª - Estimar mes a mes que ventas nuevas tendremos que alcanzar, además de las que podemos estimar como fidelizadas con el margen de error aplicado, para cubrir nuestros gastos y generar beneficios. Desarrollar un plan comercial que nos ayude a alcanzar el objetivo en ventas nuevas, incluyendo productos en los que podemos tener una ventaja competitiva y mercados sobre los que podemos actuar . Preparar sobre un planning las fechas en que debemos dar cada paso .

10ª – Hacer un seguimiento regular del presupuesto y trabajar, trabajar, trabajar… disfrutar trabajando y seguir trabajando.

 

 25 ideas sencillas para fidelizar clientes en una agencia de viajes independiente

1ª - Como agencia de viajes, la calidad del servicio es el área de nuestra oferta al cliente en la que nuestra ventaja competitiva es, de partida, igual a la de nuestra competencia.

 

2ª - Como agencia de viajes, la calidad del servicio es el área en la que, tengamos la dimensión que tengamos como empresa podemos superar a nuestra competencia, tenga ésta igualmente la dimensión que tenga como empresa.

 

3ª - Un cliente que ha vivido una experiencia negativa en nuestra agencia o que ha quedado insatisfecho con nuestro servicio se lo contará al menos a entre 10 y 15 personas. Esas personas a su vez también se la contarán a otras personas y así sucesivamente. Si el cliente participa en redes sociales en las que los consumidores vierten opiniones sobre empresas y productos este número crece significativamente.

 

4ª - Es conveniente desarrollar un protocolo de fidelización sencillo y cumplirlo de manera sistemáticamente con cada cliente.

 

5ª - Ese protocolo de fidelización debe recoger acciones comerciales a realizar en cada una de las fases de una venta, fases que podrían dividirse en cinco principalmente:

 

1.      Contacto y detección de necesidades

2.      Presentación de oferta y tratamiento de objeciones

3.      cierre de la venta y reserva del viaje

4.      viaje

5.      post-venta

 

6ª - Una imagen exterior de nuestra agencia de viajes moderna y actualizada, un espacio interior acogedor y ordenado, causarán una primera impresión favorable y animarán al cliente a regresar. 

 

7ª - Antes de la venta hay que trabajar en la relación con el cliente, aplicando técnicas de comunicación adecuadas. La amabilidad,  la cordialidad, la simpatía, siguen siendo las armas más poderosas del agente de viajes a la hora de fidelizar un cliente.

 

8ª - Es imprescindible contar con un CRM, un programa informático, que nos permita controlar, en todas sus fases, la relación con el cliente.

 

9ª - El primer objetivo después de potenciar una buena relación con el cliente desde el principio debe ser recabar su datos de contacto: Nombre, Apellidos, dirección, móvil, e-mail, etc. para incorporarlos a nuestro CRM. Para ello podemos incentivar al cliente proponiéndole una serie de ventajas por formar parte de nuestra base de datos de clientes: participación en sorteos, ofertas especiales, atenciones especiales, etc. 

 

10ª - La presentación de una oferta debe responder siempre a un detección clara de las necesidades del cliente, sin precipitarse en la búsqueda de soluciones que pueden finalmente no ser las adecuadas o esperadas. En todo momento nuestra oferta debe buscar superar las expectativas del cliente.

 

11ª - Toda la información que ofrezcamos al cliente debe ir claramente identificada con la imagen y los datos de nuestra agencia, pegatinas, tarjetas personales, resumen de ventajas, etc.

 

12ª - El envío de sms, constituye una herramienta de bajo coste y muy útil en la comunicación destinada a la fidelización del cliente. Un buen CRM debe contar con esa opción, no obstante existen webs desde las que es posible realizar este tipo de envíos de manera sencilla y cómoda. Un ejemplo sería enviar al cliente un sms unos minutos después de que haya abandonado nuestra agencia agradeciéndole la visita y recordándole alguna ventaja.

 

13ª - Las llamadas de seguimiento deben aportar valor añadido al cliente, no basta con llamar para preguntarle si ya se ha decidido por la compra, hay que ofrecerle nuevas posibilidades, ideas o ventajas que superen sus expectativas.

 

14ª - Durante la reserva del viaje es importante cuidar los detalles, la superación de las expectativas del cliente debe ser siempre una regla de oro, especialmente en esta fase de la venta.

 

15ª - Toda la documentación entregada al cliente debe responder a los criterios de imagen adecuada: porta documentos, contenidos, información complementaria, etc.

 

16ª - La información facilitada sobre la reserva puede ser ampliada enviando e-mails al cliente con información obtenida de Internet, páginas webs recomendadas, experiencias de otros viajeros que resulten interesantes, etc.

 

17ª - Antes de iniciar el viaje podemos utilizar nuevamente el envío de sms con herramienta de fidelización. Para ello podemos crear un texto estándar que utilicemos de manera sistemática. Un ejemplo en el caso de un viaje de vacaciones sería: “Desde Viajes X os deseamos que tengáis un viaje muy agradable. No dejéis de poneros en contacto con nosotros en el tef : XXXXXX , ante cualquier eventualidad “ añadiendo el nombre del agente de viajes al final.

 

18ª - Lo mismo podemos hacer en el caso de los billetes de avión. Es conveniente al igual que en el caso anterior programar el envío unas horas antes del inicio del viaje o del vuelo. En el caso del vuelo deberíamos añadir el localizador de la reserva.

 

19ª - Es fundamental entender las llamadas de post-venta, tan pronto como el cliente regresa del viaje, dentro del protocolo de fidelización.

 

20ª - Las llamadas de post-venta deben prepararse adecuadamente revisando el contenido del viaje y realizando una serie de preguntas que nos ofrezcan, además de comprobar la satisfacción del cliente, feed back de información sobre el destino, los servicios, etc.

 

21ª - El envío de sms, cartas, postales o e-mails, al cliente si no podemos contactar con él es otra forma de mantener la relación hasta que podamos tener una conversación más amplia de post-venta.

 

22ª -  Las reclamaciones deben ser entendidas como una oportunidad de fidelización del cliente. Un cliente con una reclamación bien atendida comentará favorablemente con otras personas su experiencia en nuestra agencia.

 

23ª -  Puede que, en ocasiones, no obtengamos la compensación del proveedor adecuada tras una reclamación. En este caso es conveniente estudiar si nos es posible asumir ese coste, o parte de él, nosotros, como un gasto de promoción o publicidad. Hay que entender que en este caso el cliente sería algo así como “una persona anuncio” que promociona los servicios de nuestra agencia.

 

24ª -  Tras el viaje el contacto con el cliente debe ser sistemático y periódico con el envío de ofertas, comunicados, promociones, etc. por e-mail, ya que es el sistema más económico.

 

25ª - El coste de captar un cliente nuevo es como mínimo diez veces superior al coste de fidelizar y mantener un cliente que ya ha realizado una compra en nuestra agencia de viajes.

  

Diez ideas para competir con una on-line

Todos venimos observando como nuestros clientes suelen presentarse, cada vez más, en nuestras agencias con una oferta o un precio obtenido en Internet. Estas son algunas de las sencillas recomendaciones que os podemos proponer al respecto, con la finalidad de que podáis cerrar más ventas.

 

1ª - Es conveniente mantener una actitud positiva. No hay porque “mosquearse” si el cliente viene a nuestra agencia con la opción que está buscando investigada ya en la red. Al contrario hay que agradecérselo, puesto que simplemente podría no hacerlo. Hoy por hoy ya es lo normal.

 

2ª - Es mucho más fácil contrastar la información u oferta de nuestra competencia cuando el cliente la ha obtenido en Internet que cuando la ha obtenido en otra agencia de viajes. Debemos animar al cliente a que nos diga donde la ha obtenido y hacerlo, visitando las distintas webs.

 

3ª - ¿ Podemos aprender de estos clientes ? Seguramente sí y mucho más que de los otros, los que no han mirado previamente lo que buscan en Internet. Puede que la información que te facilite un cliente de este tipo sea muy válida, tenga valor, y te sirva para otro cliente. Así aumentas gracias a él tu aportación de valor añadido a otro cliente.

 

4ª -  Debemos mantener un ambiente de colaboración, casi de colegas profesionales, en el trato con este tipo de cliente.  Muchos, por no decir la mayoría, se sienten orgullosos de sus logros y no es complicado reconocerles este merito, aumentando así nuestra posibilidades de empalizar con ellos.

 

5ª - No hay que dejar de clarificar al cliente, siempre de manera respetuosa, aquellas lagunas o errores que pudiera haber podido cometer en la interpretación de la opción que ha localizado en Internet. Suele ser frecuente que el cliente no tenga en cuenta suplementos, precios posteriormente inflados con impuestos o tasas, disponibilidades reales, riesgo de cancelación, etc. 

 

6ª - Nunca debemos pensar que la opción que el cliente ha encontrado en Internet es de partida la que le conviene. El tratamiento debe ser el habitual al realizado con cualquier otro cliente , analizando con claridad sus necesidades y ajustando nuestra propuesta a ellas.

 

7ª - No hay duda de que el factor precio es importante y muchos clientes parece que sólo buscan mejorarlo visitándonos , pero no siempre es así. Si estandarizamos el modelo de atención al cliente, focalizado siempre sobre la mejora del precio que trae de Internet, perderemos oportunidades.

 

8ª - Existen muchas maneras de mejorar un precio. La clave está en ser imaginativos y creativos. No somos un ordenador, no somos una conexión xml,  somos agentes de viajes, personas, y por lo tanto disponemos de esas capacidades . Hay que ponerlas en práctica. Debemos mirar la reserva por arriba, por abajo, darle la vuelta al calcetín, etc. hasta encontrar una solución que satisfaga las necesidades del cliente y nos permita ganar nuestro margen comercial.

 

9ª - La toma de decisión de un cliente en el sentido de realizar la compra en nuestra agencia estará siempre sostenida por el valor añadido que nosotros le aportemos. Debemos hacérselo ver, incluso debemos hacerle comprender que tiene un precio. La mayoría de los clientes están dispuestos a pagar por él un diferencial razonable. No están dispuestos a pagar por nada, por lo tanto hay que explicarle porque lo paga. Ya no vendemos viajes, ni buenos precios, vendemos la diferencia que hay entre que el cliente se haga la reserva en Internet o nos la haga a nosotros. 

 

10ª - Potencia la figura del agente de viajes “de cabecera”, “soy su agente de viajes”, “su agente de viajes de confianza”, son expresiones que debemos utilizar con frecuencia . Potenciar y remarcar la personalización del servicio.