Juan y Martín .

Desde la aparición de Internet el modelo de negocio de las agencias de viajes había cambiado radicalmente. El dueño de la agencia, Martín, había localizado a Juan a través de un anuncio en un portal de empleo. Martín había decidido cambiar el perfil de los agentes con los que quería contar en los siguientes años y Juan era uno de los primeros que captaba con ese perfil.

Martín, el propietario, estaba plenamente convencido de que su agencia, que prestaba un servicio personalizado a sus clientes, tenía un gran futuro por delante pero que para ello era imprescindible reinventar el negocio.

A medida que Internet se había convertido en una realidad consolidada, poco a poco, había observado como el mercado, los clientes, mostraban cierto agotamiento o madurez en el prosumo, muchos de ellos le habían manifestado claramente que preferían pagar un poco más con tal de no tener que dedicarle tiempo a la búsqueda de alternativas y a la gestión de sus viajes y vacaciones.

Así que Martín decidió aprovechar esa nueva oportunidad para recuperar ese segmento de mercado que había perdido en los últimos años e ir un poco más lejos de lo que era habitual en su negocio, analizó los costes fijos y variables de su agencia, y decidió probar un nuevo modelo de ingresos. Para ello aplicaría una tarifa plana y una especial. Hizo un intento con algunos clientes que resultó ser un éxito y fue ampliando paulatinamente el modelo al resto.

El planteamiento era muy sencillo, puesto que tanto el cliente como el agente podían disponer de una gran cantidad de información sobre el viaje proyectado a través de la red, podían compartir esa información. Si el cliente optaba por buscar la información en la red y encontraba una alternativa de viaje válida a su entender, Martín se comprometía a superarla en precio, la mejora obtenida entre el precio conseguido por el cliente y el conseguido por Martín era compartida también por ambos al 50 %.

Pero si Martín no podía superar el precio propuesto por el cliente y localizado en la red , entonces aplicaba la tarifa plana, que por un coste mínimo además otorgaba al cliente una serie de ventajas: atención personalizada , tiempo de dedicación, cobertura durante el viaje. Para apoyar el contenido de lo que la tarifa plana incluía Martín hizo una pequeña campaña, confeccionó unos folletos e hizo una especial mención en su página web.

En cualquier caso siempre ambas tarifas, plana o especial, Martín analizaba el perfil del cliente y daba al cliente su opinión sobre si la decisión de compra que había adoptado era según su criterio la adecuada o existían a su entender mejores alternativas para su viaje.

La tarifa plana fue muy beneficiosa para Martín, aunque en principio pudiera parecer lo contrario, puesto que la información que el cliente le proporcionaba en estos casos podía ser aprovechada de cara a nuevas ventas a tarifa especial. A medida que las ventas a tarifa plana crecían aumentaba el know how de su agencia y sus agentes, y eso se empezaba a notar porque las ventas a tarifa especial también crecían constantemente e incluso a un ritmo superior. Por otra parte demostraba a sus clientes como algunas de las gangas que encontraban en la red eran sencillamente inviables, con lo que adquiría cada vez más prestigio.

Algunos de los clientes que se acogían a la tarifa plana solían venir con una decisión adoptada en base a los comentarios que otros usuarios introducían en las webs relatando sus experiencias. Martín no solía cuestionar esa información, pero le daba la importancia adecuada y como buen profesional sabía distinguir entre los comentarios más acertados, los más “interesados”, los puramente “vengativos” o los que respondían tal vez a ataques de la competencia. De hecho Martín hizo un experimento, aprovecho la coincidencia de que algunos de sus clientes que hicieron uso de la tarifa plana se alojaron en un mismo hotel y les pidió que relataran en la web del hotel, que aceptaba comentarios de sus clientes, su experiencia. Los resultados fueron desiguales.

A partir de esa experiencia Martín solía mostrar a sus clientes de tarifa plana el resultado del experimento y les señalaba que lo importante no era el producto, sino averiguar si el producto se adaptaba a nuestro perfil y expectativas y para eso una visión externa y profesional era muy ventajosa.

Para consolidar este nuevo modelo de negocio Martín entendió que debía cambiar el perfil de sus agentes: “Chicos, toca renovarse o morir “, les dijo. Todos optaron por renovarse, claro.

Durante unos días Martín pensó en cual debía ser el perfil del nuevo agente de viajes para ese nuevo modelo de negocio e ingresos y llegó a la conclusión de que tenía que contratar a un “prosumidor” experto. Necesitaba a alguien joven, un hijo de la nueva generación digital, acostumbrado a navegar por todos los vericuetos de la red, que utilizara todas sus herramientas con soltura, alguien que no se contentara con la información que se obtiene en la primera página de Google, un “navegante experto” y apasionado. Porque esa era la otra cuestión debía ser un entusiasta, cada viaje debía ser un reto para él, un reto que superar en la red. ¿Donde reservar esos viajes en la red? Eso era indistinto, las páginas de reservas eran ahora universales y el mercado plano. La vieja línea prestatario > mayorista > minorista > cliente había desaparecido y todos operaban en igualdad de condiciones por conquistar al cliente.

Juan superaba ampliamente sus objetivos, era hijo de un español y una canadiense y había viajado desde pequeño por diversos lugares del Mundo. Hablaba idiomas y era un fanático de las nuevas tecnologías. No sabía lo que era una agencia de viajes, por eso cuando Martín le propuso incorporarse al equipo dudó. Sin embargo cuando Martín le contó su proyecto Juan empezó a ilusionarse y finalmente aceptó su oferta. Pensó que tenía sentido.

Cuando Juan se incorporó a la agencia, Martín le dijo, “vas a ser nuestro maestro, de ti depende nuestro futuro, tienes una gran responsabilidad que afrontar” y al resto del sus agentes les dijo “Éste es Juan, será el encargado de darnos una nueva visión del mundo del viaje y a partir de hoy el nos ayudará a “renovarnos”.

Con el tiempo el nuevo modelo de negocio se fue asentando. Como es natural Martín también captó algunos clientes de mayor poder adquisitivo para los que realizaba una gestión muy completa y cuidada, también desarrolló una especialidad y se centró en vender grupos a varios destinos que dominaba perfectamente. Y con esos modelos de ingresos su agencia funcionó bastante bien. La tarifa plana se convirtió en una táctica de marketing muy efectiva para captar nuevos clientes y fidelizarlos.

Por supuesto la competencia no tardó mucho en imitarle, pero eso a Martín no le preocupaba, porque como el solía decir “la competencia soy yo mismo“. Martín y Juan terminaron siendo socios. Martín solía decir “Juan salvó mi negocio, es normal que lo comparta con él y así me aseguro de que se quede conmigo “.

 

Fin,

Equipo yotedoymas